中国移动启动服务双升级：一键直通人工客服，暖心举措跨越数字鸿沟

语速放慢一些、服务再耐心一些、介绍口语化一些，中国移动的适老化改造正悄然温暖着“快时代”中的“慢人群”。

数字时代，智能客服的普及在提升效率的同时，也给许多用户带来了困扰。复杂的语音导航菜单让寻求人工帮助变得困难，特别是对老年群体而言，这些智能化服务更是一道难以逾越的数字鸿沟。

面对这些挑战，中国移动近年来推行了一系列服务升级举措，旨在简化流程、弥合鸿沟，让通信服务更具温度和效率。

01 智能识别，一键直通人工服务

过去，用户拨打10086热线常常需要经过多层语音导航才能转接人工客服，这一过程尤其困扰老年用户。针对这一问题，中国移动推出了“尊老专席”绿色通道。

通过智能客服策略中心触点主动识别，全国65岁以上的老年用户拨打10086热线、使用或中国移动APP在线客服时，可一键触达人工客服，直接享用人工咨询服务。

这一服务自2020年12月推出以来，已累计服务超4100万客户，累计人工服务量超1.46亿次。

对于普通用户，中国移动也简化了转接流程。拨打10086后，用户可直接按“0”键或说出“转人工”等指令，系统会在1秒内响应并触发转接。此外，中国移动APP和也提供了在线人工客服入口，用户可通过输入“人工客服”关键词快速转接。

02 多媒体交互，可视化服务更直观

中国移动将单一的语音服务升级为“热线+视频+互联网”多媒体融合服务模式。当老年用户遇到宽带故障或产品使用问题时，客服人员可通过5G视频客服“面对面”进行远程诊断和指导。

家住广东广州的李奶奶家中宽带出现故障时，通过10086视频客服，工作人员以视频互动方式进行了远程故障诊断，迅速解决了问题。这种可视化服务使排障服务时长大幅缩短，有效减少了用户的操作和等待时间。

03 三方通话，架起沟通桥梁

针对老年客户与客服之间可能存在的沟通障碍，中国移动在四川等地创新试点“三方语音通话”服务。这项服务搭建起“老年客户+家属+客服坐席”的三方沟通环境，让家人成为客服与银发群体之间的桥梁。

尤其在处理话费质疑、业务开通或取消等需要家人协助的场景中，一通电话就可解决原来需要多次来电的难题，极大提升了老年客户及家人的服务体验。

04 线下线上协同，全方位适老改造

在线下，中国移动在营业厅设置爱心专席和无障碍通道，配备老花镜、放大镜等便民设施。在河北，农村及边远山区的营业厅还为老年客户提供“一对一”专属服务，简化业务办理流程。

在线上，中国移动APP推出“关怀版”或“极简版”，采用大字体、大图标、高对比度设计，并配有语音播报功能，方便老年用户进行操作和查询。

05 数字素养提升，助力银发族畅行数字时代

除了服务升级，中国移动还积极开展公益宣讲和科普工作。上线“银发课堂 智慧助老”版块，通过视频和图文讲解，面向银发群体普及智能终端使用方法和反诈常识。

在山西，全省开展了826场“银龄数字讲堂”，惠及老年群体超3万人次。河北移动在全省农村地区营业厅常态化开展“银发服务小课堂”活动，帮助老年人掌握WIFI连接、视频通话等实用手机操作。

这些转变的背后，是中国移动“心级服务”理念的深化实践。从简化流程到专属服务，从线上创新到线下延伸，这些举措共同构建了一个更加包容、便捷的服务生态。

技术的真正价值在于普惠。中国移动这些服务的升级，体现了其在追求效率的同时，没有忽视那些在数字浪潮中需要更多帮助的人群。