一、服务重要性服务标准体系：各岗位需根据自身特色建立标准，直接影响客户体验与营销效果。行为规范：员工服务行为是影响企业形象和客户满意度的关键因素。二、服务四大原则真诚原则：发自内心服务，言行自然不做作。一致原则：对客户一视同仁，服务标准始终如一。主动原则：主动热情，让客户“高兴而来，满意而归”。合宜原则：灵活调整服务方式，匹配不同客户需求。三、形象规范（男女通用）仪容：男士：短发（前不遮额、侧不盖耳、后不触领），不留胡须，指甲≤1mm。女士：淡妆上岗，长发盘起，指甲≤2mm且无色甲油，耳钉仅限素色。着装：统一制服，工牌佩戴规范。男士：黑皮鞋+深色袜，衬衫袖口超西装1cm，领带盖住皮带扣。女士：中跟黑皮鞋（3-6cm），裙装配肉色无破损丝袜。饰品：男士：仅限领带夹、手表、婚戒（铂金钻戒）。女士：仅限项链、耳钉、婚戒（金银材质），禁止夸张款式。四、行为规范站姿：双脚“V”字或与肩同宽，收腹挺胸，双手自然交叠于腹前。坐姿：男士：双腿分开≤肩宽，双手放膝。女士：双腿并拢垂直，入座时轻按衣襟整理裙摆。动作礼仪：递物：双手递接，文字正向客户，接物后说“谢谢”。签名：笔尖朝向自己，轻握笔尖递至客户右手。进退房间：敲门进入，离开时倒退两步关门。五、五项服务规范来有迎声：客户进入2米范围主动问候。对视露笑：目光接触时自然微笑。尊称姓氏：已知客户姓氏时，称呼“X先生/女士”。双手接递：物品交接必须用双手。走有送声：客户离开时站立送别，使用礼貌用语。六、日常细节禁止行为：工作场所禁烟、禁酒、禁异味食品。沟通技巧：保持手部清洁，避免夸张手势。应急处理：客户投诉时先道歉，再快速解决。附思维导图