第一章 总则

1

第一条 制定目的

为强化企业质量责任意识，规范质量问题的追溯、认定与追责流程，减少质量事故发生率，保障产品/服务质量符合标准要求，维护企业品牌形象与客户权益，依据《中华人民共和国产品质量法》《质量管理体系要求（GB/T 19001）》及企业《质量方针与目标管理规定》，制定本办法。

2

第二条 适用范围

本办法适用于企业内部所有部门（含研发、生产、采购、检验、销售、售后、行政等）、全体在职员工，以及与企业签订合作协议的外部供应商（含原材料供应商、外协加工商）、服务商（含物流、检测机构）。

3

第三条 核心原则

实事求是原则以事实为依据，以制度、标准、合同为准则，避免主观臆断权责对等原则责任与岗位权限匹配，直接责任、管理责任、监督责任分级认定过罚相当原则追责力度与质量问题造成的损失、影响范围、发生频次挂钩预防优先原则追责与整改同步，通过追责推动流程优化，避免同类问题重复发生公平公正原则认定与追责过程公开透明，保障当事人申诉权利

第二章 质量问题追责范围

1

第四条 产品/服务质量问题

研发环节：设计方案存在缺陷（如性能不达标、结构不合理）、未按规定开展设计评审/验证，导致量产产品出现质量问题

采购环节：采购的原材料/零部件不符合质量标准（如参数超标、材质不合格）、未对供应商进行准入审核或过程监督，导致不合格品流入生产

生产环节：未按工艺文件执行操作（如参数偏差、漏工序）、设备维护不到位导致精度不足、生产环境不符合质量要求（如洁净度不达标），产生不合格品

检验环节：未按检验标准开展入厂检验、过程检验、成品检验，导致不合格品漏检/错判，流入市场或下工序

销售/售后环节：未按规定存储/运输产品导致变质损坏、售后响应不及时导致问题扩大、虚假宣传引发质量投诉

体系运行环节：质量记录造假、内部审核敷衍、纠正措施未落实，导致质量体系失效引发问题

2

第五条 质量问题等级划分

根据问题造成的直接经济损失、影响范围、整改难度，分为4级：

等级

直接经济损失（元）

影响范围

典型案例

一般级

≤5000

单工序/单个客户，无品牌影响

某批次零件尺寸超差，返工成本3000元

较严重级

5001-20000

多工序/多个客户投诉，局部品牌影响

某产品涂层脱落，10位客户退货，损失1.5万元

严重级

20001-50000

全生产线停工/区域市场投诉，中度品牌影响

某批次产品安全性能不达标，生产线停工2天，损失4万元

特别严重级

＞50000

产品召回/全国性投诉，重大品牌影响

某系列产品因设计缺陷召回，损失超10万元

第三章 质量责任认定

1

第六条 责任主体分类

直接责任人直接操作/执行相关工作，因个人失误（如违规操作、未按标准执行）导致质量问题的岗位人员（如生产操作员、检验员、采购专员）管理责任人对直接责任人负有管理监督职责，因管理疏漏（如未培训、未检查、未落实制度）导致问题发生的人员（如班组长、部门主管、项目经理）监督责任人对质量环节负有监督职责，因监督不到位（如审核走过场、未跟踪整改）导致问题未及时发现的人员（如质量工程师、内部审核员）外部责任方供应商/服务商因自身产品/服务不合格，导致企业出现质量问题的合作方

2

第七条 认定流程

问题发起：质量问题发生后，由发现部门（如生产部、售后部）在24小时内填写《质量问题报告单》，提交至质量管理部

调查取证：质量管理部牵头成立专项调查组（成员含问题涉及部门代表），在3-7个工作日内完成调查（一般级3个工作日，特别严重级7个工作日），收集以下证据：

质量问题现场照片、检测报告、不合格品实物 相关岗位的操作记录、工艺文件、检验记录 责任人的岗位说明书、培训记录、制度知晓证明 客户投诉函、损失核算凭证（如返工费、索赔款）

责任评审：调查组召开责任认定会议，依据证据明确责任主体、责任类型（直接/管理/监督）及问题等级，形成《质量责任认定报告》

报告审批：《质量责任认定报告》按权限审批：

一般级：质量管理部经理审批较严重级：分管质量副总审批严重级/特别严重级：总经理审批

3

第八条 免责情形

有下列情形之一的，经核实后可免除或减轻责任：

因不可抗力（如自然灾害、突发公共事件）导致质量问题因客户未按产品使用说明操作，且企业已明确告知风险主动发现并及时采取措施，未造成实际损失或影响按现有标准执行仍出现问题，且标准本身存在缺陷（非执行人责任）

第四章 质量问题追责方式

1

第九条 内部人员追责方式

根据责任等级与问题等级匹配追责措施，可单独或组合使用：

问题等级

直接责任人

管理责任人

监督责任人

一般级

1. 口头警告；2. 书面检讨（存档）；3. 扣当月绩效分5-10分

1. 部门内通报批评；2. 扣当月绩效分3-5分

1. 限期整改（3个工作日）；2. 扣当月绩效分2-3分

较严重级

1. 全公司通报批评；2. 扣当月绩效工资10%-15%；3. 停岗培训1-3天

1. 全公司通报批评；2. 扣当月绩效工资8%-12%；3. 取消季度评优资格

1. 限期整改（5个工作日）；2. 扣当月绩效工资5%-8%；3. 内部审核资格暂停1个月

严重级

1. 扣当月绩效工资20%-30%；2. 岗位调整（降职或转岗）；3. 取消年度评优资格

1. 扣当月绩效工资15%-25%；2. 降职1级（任期6个月）；3. 承担5%-10%直接经济损失

1. 扣当月绩效工资10%-15%；2. 内部审核资格取消3个月；3. 向总经理提交整改述职报告

特别严重级

1. 扣当月绩效工资30%-50%；2. 解除劳动合同；3. 承担10%-20%直接经济损失（不超过当月工资）

1. 扣当月绩效工资25%-40%；2. 降职2级或免职；3. 承担10%-15%直接经济损失

1. 扣当月绩效工资15%-25%；2. 调离质量监督岗位；3. 企业内部通报问责

2

第十条 外部责任方追责方式

供应商/服务商：

一般级：书面警告，限期整改（5个工作日），扣当月货款5%较严重级：暂停合作1-3个月，扣当月货款10%-15%，索赔直接经济损失严重级：取消供应商/服务商资格（永久或1年以上），全额索赔直接经济损失+10%-20%间接损失（如品牌修复费）特别严重级：终止合作协议，通过法律途径追索全部损失，列入企业"黑名单"并通报行业协会

外部检测/认证机构：因检测错误导致质量问题，要求重新免费检测，索赔直接损失，终止合作并公示

第五章 追责实施流程

1

第十一条 追责启动

《质量责任认定报告》审批通过后，由质量管理部在2个工作日内下发《质量追责通知书》，明确追责对象、依据、措施及执行期限，送达至责任部门/个人及外部责任方。

2

第十二条 追责执行

内部执行：

绩效扣分/工资扣除：人力资源部在追责通知书下发当月执行，书面告知当事人停岗培训/岗位调整：责任部门在5个工作日内制定执行计划，报人力资源部备案通报批评/取消评优：行政部在3个工作日内通过企业内网、公告栏公示

外部执行：

供应商扣款/索赔：采购部在当月货款结算时执行，出具扣款/索赔凭证暂停/取消合作：采购部在3个工作日内下发《合作暂停/终止通知书》，同步更新供应商名录

3

第十三条 申诉与复核

当事人对追责结果有异议的，可在收到《质量追责通知书》3个工作日内，向质量管理部提交书面申诉（附相关证据）

质量管理部在5个工作日内组织复核（可邀请第三方人员参与），形成《追责复核报告》，按原审批权限审批后，将结果书面告知申诉人

复核结果为最终结论，当事人需按复核结果执行

4

第十四条 整改与跟踪

责任方需在追责执行的同时，制定《质量问题整改计划》（明确整改措施、责任人、时限），报质量管理部

质量管理部按整改计划跟踪验证（一般级1次验证，特别严重级3次跟踪验证），确保整改到位

整改未通过的，延长追责期限（如绩效扣罚延长1个月），直至整改合格

第六章 保障措施

1

第十五条 组织保障

成立"质量追责领导小组"，由总经理任组长，分管质量副总任副组长，质量管理部、人力资源部、采购部、生产部、销售部负责人为组员，负责：

审批严重级及以上质量问题的追责方案协调跨部门追责争议每季度审议追责执行情况，优化管理办法

2

第十六条 培训保障

新员工入职培训：必须包含本办法内容，考核合格方可上岗

在职员工培训：每年至少开展1次本办法专项培训，结合典型质量案例讲解

管理/监督岗位培训：每半年开展1次追责流程与责任认定培训，提升管理能力

3

第十七条 监督保障

质量管理部每月抽查追责执行情况，形成《追责执行监督报告》，报领导小组

人力资源部每季度核查绩效扣罚、岗位调整的合规性，确保无违规操作

企业工会对追责过程进行监督，保障员工合法权益，受理不公平追责投诉

4

第十八条 记录管理

所有质量问题的报告单、认定报告、追责通知书、申诉材料、整改计划及验证记录，由质量管理部统一归档，保存期限不少于3年（特别严重级保存5年），作为员工考核、供应商评价的依据

第七章 附则

1

第十九条 术语定义

直接经济损失指因质量问题产生的返工费、报废费、客户索赔款、设备维修费、停工损失等可直接核算的费用间接经济损失指因质量问题导致的品牌形象受损、客户流失、市场份额下降等难以直接核算的损失（作为追责参考，不纳入扣罚基数）

2

第二十条 办法修订

本办法每年由质量管理部组织评审1次，根据国家法规更新、企业发展需求及执行过程中发现的问题，提出修订建议，报总经理审批后发布实施

3

第二十一条 生效日期

本办法自发布之日起生效，原《企业质量事故处理规定》同时废止。